総務の仕事の中でも、「電話対応がつらい」「正直、苦手」と感じている人は少なくありません。
一見すると、受話器を取って用件を聞くだけの簡単な業務に見えますが、実際には想像以上に神経を使います。
そんな電話が、こちらの都合とは関係なく鳴り続けるからです。
特に総務は会社の最初の窓口になりやすく、「誰かが出なければいけない」役割を担いがちです。
その結果、気づけば電話対応が特定の人に集中し、ストレスだけが積み重なっていくこともあります。
この記事では、総務として電話対応をしてきた現場目線から、なぜ総務の電話対応がつらくなりやすいのかを整理し、実際によくあるストレスや本音を紹介します。
「これ、自分だけじゃなかったんだ」と感じてもらえたら嬉しいです。
電話対応をして初めて分かる、総務ならではのしんどさ
総務の仕事の中でも、電話対応に強いストレスを感じている人は少なくありません。
一見すると「誰でもできそう」「座って受けるだけ」と思われがちですが、実際は想像以上に神経を使う業務です。
こうした実際に電話対応をした人しか感じない苦労は、外部にはなかなか伝わりにくいものです。
ここからは、実際に総務として電話対応をしてきた中で感じた「地味につらいポイント」を、少しゆるめに紹介していきます。
意外と多い？電話対応に苦手意識を持つ社員たち
電話対応は社会人の基本と思われがちですが、実際には苦手意識を持つ人は少なくありません。
特に新卒や若手社員にとっては、顔の見えない相手と突然話すこと自体が大きな緊張材料です。
会社の代表として応対しているという意識と、会社名や氏名、用件を一度で正確に聞き取らなければならないことが、大きなプレッシャーになります。
と不安を先に考えてしまいます。こうした心理はごく自然なものです。
さらに、電話対応といっても相手の話し方や環境によっては、それだけで一気に難易度が上がります。
こうした不安が積み重なることで、電話対応そのものに苦手意識を持つ社員が多いのです。
総務の電話対応で起きがちなストレスとリアルな苦労
会社にかかってくる電話の内容や本数は、企業によってさまざまです。
鳴りっぱなしの職場もあれば、特定の時間帯に集中する職場もあります。
いずれにしても、総務は最初の窓口になりやすく、どんな電話も一度は受け止める役割を担います。
ここでは、総務が日々感じている電話対応のリアルなストレスを紹介します。
相手の声が聞き取れない電話対応は、想像以上に神経を使う
相手の声が小さかったり、途切れ途切れだったりすると、聞き返す回数が増えます。
「申し訳ありません、もう一度お願いします」と何度も言うのは、想像以上に気を使います。
内容が重要であればあるほど、聞き間違えられないというプレッシャーも強くなります。
周囲がざわついている環境では、集中力を保つだけでも一苦労です。
屋外・騒音環境からの電話は特に聞き取りづらい
道路沿いや屋外からの電話は、風の音や車の走行音などで声がほとんど聞こえないこともあります。
こちらは全神経を耳に集中しているのに、相手の声はかすかにしか届かない。
何度も聞き返すたびに申し訳なさが募り、精神的な疲労が溜まっていきます。
声が大きすぎる相手に対応すると、心身ともに消耗する
聞こえない電話とは逆に、声が大きすぎる相手も別の意味でつらい存在です。
受話器越しに怒鳴られているように感じると、それだけで身構えてしまいます。
音量を下げても効果がなく、鼓膜への負担と精神的な圧迫感が同時にやってきます。
スマホ性能が高すぎて感情までダイレクトに伝わる
最近のスマートフォンは性能が良く、相手の声の大きさや感情まで鮮明に伝わってきます。
怒りや焦りがそのまま耳に入るため、心の準備ができていないと一瞬で消耗します。
特に感情的な話し方の相手だと、受ける側の負担は大きくなります。
外国人からの問い合わせは、語学力以上に集中力が削られる
外国人からの電話対応では、片言の日本語や英語が混ざることも多く、内容を正確に理解するのに時間がかかります。
相手も必死、こちらも必死。
うまく伝わらないもどかしさが続くと、短時間でも強い疲労を感じます。
語学力だけでなく、集中力と柔軟な対応力が試される場面です。
メールになると内容が「解読作業」になることも
電話で伝わらなかった内容をメールで送ってもらっても、文章が分かりにくいことがあります。
日本語ではあるものの、意味を読み取るのに時間がかかり、読むというより解読している感覚になります。
この作業も地味に神経を使います。
高齢の方や方言が強い電話は、丁寧さと理解力の両立が難しい
高齢の方からの問い合わせは、ゆっくり丁寧に対応したい気持ちがある一方で、方言が強く内容を理解できないこともあります。
何度も聞き返すのは心苦しく、気を使いながら対応するため、精神的な負担が大きくなります。
他県出身者には解読が難しい言葉も多い
地元の人同士では通じる言葉でも、出身地が違うとまったく分からないことがあります。
同じ日本語でも、使われる表現やイントネーションの違いで理解が難しくなる場面は少なくありません。
突然のクレーム対応は、心の準備ができないまま直撃する
電話対応で特につらいのが、突然のクレームです。
こちらに非がない内容でも、最初に出るのは総務。
どう対応すべきか判断がつかないまま、謝罪すべきか迷い続ける状況は大きなストレスになります。
感情的なやり取りのあとに急に優しくなるケースもある
激しいクレームのあと、「きつく言ってごめんね」と急に態度が変わることもあります。
そのギャップに戸惑いながらも、少しホッとする自分がいるのも正直なところです。
ファックス番号への誤発信は、地味にストレスが積み重なる
ファックス番号に電話をかけられ、受話器を取った瞬間に鳴る「ピー音」。
一度ならまだしも、何度も続くと地味にストレスが溜まります。
忙しいときほど、神経に響く出来事です。
「ピー音」は想像以上に神経に響く
あの甲高い音は、鼓膜だけでなく気持ちまで削られます。
急いでいるときや集中しているときほど、イラっと度が倍増します。
総務の電話対応で、実は誰もが感じている本音
電話対応をしている総務社員には、「言いたいけど言えない本音」があります。
職場の空気を考えると口に出せないけれど、誰もが一度は感じたことのある思いです。
電話に出ているのは、いつも自分だけな気がする
電話が鳴るたびに自分が出て、終わったと思ったらまた次の電話。
周囲はパソコン画面から目を離さない。
誰かが出るから自分は出なくていい、そんな空気を感じると、孤独感が募ります。
電話の問い合わせ内容は、ほぼ運任せ
電話に出るまで、内容は分かりません。
軽い問い合わせもあれば、大きなクレームもあります。
取った人が対応することになり、まさに運任せ。精神的な負担の差が大きい業務です。
取り次ぐだけなのに、なぜか質問攻めに合う理不尽さ
「〇〇さんいますか？」と言われたから取り次ごうとすると、「何の件ですか？」と聞かれることがあります。
こちらはただの窓口なのに、説明役まで求められると、少し理不尽に感じてしまいます。
まとめ
総務の電話対応は「スキル」ではなく「構造的につらい仕事」
総務の電話対応は、能力不足や慣れの問題ではありません。
誰がやっても一定のストレスがかかる、構造的につらい仕事です。
見えにくい負担を抱えながらも、会社を静かに支えている役割。
たまには自分自身に「おつかれさま」と声をかけてもいいのではないでしょうか。
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