総務が会社への電話を取る機会はとても多い。
新規のお客様の問い合わせや、クライアントからの電話などさまざまな電話の窓口になります。
会社によっては1日電話が鳴りっぱなし…
電話が鳴るたびに自分の仕事が中断される…総務なら一度は感じたことがあるのでは？
しかし、総務が一手に対応する電話。果たして効率的なのでしょうか？
今回はそんな、電話対応で思うことのお話です。
電話対応の無視されているデメリット
会社への電話は、総務にとって「取り次ぎ役」になることがほとんどです。
「商品やサービスについて知りたい」「担当者につないでほしい」…多くはこのような問い合わせを振り分ける役目です。
でも、この取り次ぎだけに人手を割いて、本当に効果的なのでしょうか。
みなさんも普段、電話をかけたときに音声案内でボタンを押して、特定の問い合わせ先に誘導される経験はありませんか？
このシステムがあるだけで、総務が受ける電話はかなり減るはずです。
聞きたい人と答えられる人が最初から直接つながれば、要件を伝える手間も省けます。
「総務が出る → 要件を聞く → 担当者に取り次ぐ → 担当者にもう一度説明する」…こんな流れ、実際に起こっていませんか？
最初から担当者につながれば、要件は一度で済むのです。
しかし現実には、中小企業で音声案内を導入している会社はまだ少ないのが実情です。
人が取り次ぐからミスが起きる
電話の要件を総務が聞いて、担当者が不在ならメモに残す。
一見シンプルな流れですが、実はここに落とし穴があります。
聞き取りづらい声や早口、専門用語…。
初めて聞く要件を正確に残すのは、かなり難しいんです。
そのため、勘で書き取ってしまうこともしばしば。
結果、ときには正確に伝えられず、伝達の食い違いが起こったりもします。
「きちんと正確に聞き取ってください」と言われても、人が間に入る以上、どうしてもミスは起きてしまうのです。
総務の電話対応の「つらさ」については、関連記事で詳しく紹介しています。
関連記事：【実は苦手】総務の電話対応がつらい理由とは？現場で感じるストレスと本音あとで読む会社支給の携帯に直接かけてほしい
最近は社員が会社支給の携帯を持っていることも増えました。
であれば、その携帯、もっと活用して欲しいところ。
クライアントの問い合わせは担当者が1番理解しているのですから、お互いにスムーズなやり取りができるはず。
しかし、「電話されても商談中は出られないから」と漏らす社員もいますが、それって、会社に問い合わせがあっても同じこと。
不在着信があれば折り返せば良いのです。
むしろ、総務を経由することで起きる伝達ミスの方が問題ではないでしょうか。
こうした工夫で、伝達のミスが減り、総務のできる仕事が他に増えるかもしれません。
昔から当たり前のように総務が担ってきた電話対応。
でも今の時代、それは必ずしも正解ではないのかもしれません。
工夫次第で、総務がもっと「本来の業務」に時間を使えるようになるはずです。
あなたの会社では、電話対応をどうしていますか？
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